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业内人士:因为大堂本身就是一个公共活动的区

作者:admin 发布时间:2018-11-22 23:21

  

  【导读】客人在五星级酒店使用洗手间,不慎打碎洗手间内花瓶,被强制要求赔偿,否则不能离开。《天天315》聚焦:不慎打碎酒店用品,必须赔偿吗?

  央广网北京11月2日消息 据经济之声《天天315》报道,五星级酒店,给人的感觉就是富丽堂皇,豪华舒适。如果在这样的酒店不小心弄坏东西,比如,餐厅的碗碟,或者公共区域的瓶子、壁画,人们希望看到的场景是,亲切的服务员微笑着走过来,轻声细语地询问客人是否受伤、是否需要送医院,然后说,没关系,其他事情我们会处理。这样的场面真是十分温馨。

  最近北京的听众况先生向我们反映,他在北京一家五星级酒店的遭遇并不是这般和谐温馨。今年的10月22日,况先生到北京三里屯附近的一家新开业的五星级酒店使用洗手间。期间,他把自己的外衣挂在洗手间的衣帽钩上。从卫生间出来拿外套的时候,问题出现了。

  况先生:那天晚上我们到洲际酒店,然后去了大堂的卫生间,它那个卫生间有一个挂衣钩,挂衣钩旁边有一个花瓶,离的非常近,我就把衣服挂在挂衣钩上,上完厕所我摘衣服时不小心就把那个花瓶给碰掉了,碰掉以后当时没有人发现,碎了以后我就跟周围的保洁员讲了一下,我说我不小心把花瓶碰碎了,你这个放的太近了。他就告诉了那个大堂经理,大堂经理就问了我一下,上楼说这个要赔钱。我说这是因为花瓶离太近,我不是故意碰倒你这个瓶子的,我是摘衣服的时候不小心碰掉的。如果你这个挂衣钩不是在那个位置,我根本不可能碰到那个花瓶。他说不行,你必须得赔钱,你不赔钱就不能走,也没跟我说多少钱。我说那我就找民警来调解,我说这个事是非法拘禁,不让我走哪行啊。

  经济之声:大堂经理得知这件事情之后,赶到了现场,要求况先生赔偿花瓶的损失,否则不能离开酒店。况先生认为,酒店方面限制了自己的人身自由,拨打110报警。

  况先生:然后我就他说,实在不行你给我写个证明,证明是你不让我走。如果要付钱,你得写清楚是我不小心碰碎的,你得给我证明这事,不能光写收钱,他不同意。然后我就打110报警了,大概过了二十几分钟,三里屯的民警来了,民警就进行调解。我说那可以,你写个东西证明这件事,我说在民警那儿做个笔录,民警给我证明。最后民警说写个东西,因为他有录音、录像,民警调解完了,我就把罚款交了,最后写了一个东西,签了一个名。

  况先生认为,自己在国内外住过很多酒店,还没有遇到过不赔偿损失就不能离开酒店这样的事情。并且认为,北京三里屯这家新开业的国际连锁酒店的管理是存在疏漏的。

  况先生:如果三里屯洲际酒店管理的非常好,挂衣钩根本就不会放在那儿,而且我主动告诉他我碰掉了花瓶,他要求我赔款,我觉得这就没有道德。因为花瓶摔下来,很容易砸到我的脚,好在我穿的是皮鞋,要是夏天我穿个拖鞋或者凉鞋,说不定就把脚砸坏了,酒店没有任何表示,既没有赔礼道歉,也没有说它设施有什么不好,就是强制要求我交罚款,所以我觉得这个事情是很不对的,酒店在管理上也是存在疏忽的,而且三里屯洲际酒店不是第一次出现这种情况,以前别的消费者也投诉过,这个新开张的酒店服务态度也非常差。

  随后,我们联系了这家酒店的公关部门,经与相关工作人员确认,况先生讲述的情况基本属实。酒店工作人员认为,五星级酒店的公共卫生间本来就不是什么人都可以使用的,损坏东西肯定需要赔偿,至于况先生提到的不予赔偿就不能离开,这位工作人员说是况先生自己叫的110。我们希望酒店方面能就这一事件给我们一个正式回复。这位工作人员称需要请示领导。直到节目开播之前,我们没有接到这家酒店的正式回复。

  那么,在一般情况下,没有在宾馆酒店消费的客人是否可以使用店内公用设备,比如卫生间?不小心损坏物品是否必须赔偿,如果就赔偿问题产生歧义,酒店方面是否可以限制当事人的人身自由?我们采访了一位酒店业内人士。

  业内人士:因为大堂本身就是一个公共活动的区域,不光有住店或者来用餐的客人,也会有其他经停的客人,他们同样可能会有使用洗手间的需求,所以公共区域,尤其是大堂的洗手间肯定是可以对外使用的。

  记者:如果出现了类似情况,一般的情况下,像这种高级的酒店会进行怎样的处理?

  业内人士:这其实与酒店高级与否没有关系,你在外面小店弄坏别人的东西,老板肯定不会放过你,但是客户的定位不一样,细分市场也不一样,可能它产品的品质会高一些,所以它的收费标准也会高一些,但是在正常情况下,损害物品肯定是需要赔偿的。

  记者:但是按照我们的消费经验,比如我们在高端的酒店餐厅用餐,如果损坏了物品,例如碟、碗或者杯子,一般情况下,服务员会过来嘘寒问暖,问你有没有伤到或者怎么样,不会提索赔的问题。

  业内人士:比如你住房,你购买的是酒店房间的使用权。你在餐厅吃饭,你购买的是它的食品、饮料和服务,在这种情况下,如果你损害了碟子或碗,酒店一般不会收你的钱,因为这本身就是你购买的产品的一部分。第二,它本身的价值也不会特别高。第三,你可能只是不小心,但是你有赔偿的责任,只是赔多少需要再进行沟通。

  记者:如果双方就赔偿问题产生了歧义,那酒店方面有没有权利禁止消费者离开?

  业内人士:当然不可以,从法律的角度来说肯定是不可以的,因为你没有滞留、控制或者限制别人人身自由的权利,除了司法机关,任何机构或者个人都不可以限制别人的自由。如果你认为他该赔,你就去跟他沟通,如果他不愿意赔或者你们对赔偿的金额无法达成一致,你只能通过法律手段去追偿或者起诉。

  记者:这位消费者住过国内外很多的酒店,从来没有碰到过类似的问题,所以他在情绪或者心理上不能接受。

  业内人士:这还是一个主观的判断。大多数人可能认为酒店不应该那么不近人情,如果你冷静的想一想,你打碎了别人的东西为什么就不应该赔呢?

  关于这一话题,北京市律师协会保护消费者权益法律专业委员会主任芦云和北京潮阳律师事务所胡钢律师进行了分析解读。

  经济之声:没有在店内消费的客人使用酒店公共设施是否享有和在酒店消费客人一样的权利?

  芦云:《消费者权益保护法》第18条以及第48条对于酒店、宾馆这样的公共场所向消费者提供的安全保障义务的规定是一致的。除了客人,在酒店里停留的人甚至路过的路人都有可能在使用酒店卫生间的时候,碰到一些意外的情况,但是酒店、宾馆和商场等其实并没有拒绝我们使用它的卫生间。第二,如果发生了意外情况,酒店可能还是需要进行相应的提示或者在设置上作出一些改进。如果发生了问题,我也建议双方进行协商。

  此外,我特别想强调一点,有的时候经营者可能会以消费者没有在这儿消费为由进行抗辩,认为它们没有达成所谓的消费合同关系,实际上这种说法是不成立的,消法所规定的安全保障义务是没有区别的,无论是游客还是居民,只要进入你的消费场所,你就需要履行安全保障义务,而且安全保障义务在消法和相关的司法解释里都有明确规定。

  芦云:这件事情应该区别看待。首先,消费者确实是不小心把这个花瓶打坏的。第二,他也确实很诚信,当时就与酒店的保洁人员进行了沟通。

  从酒店的角度来说,装挂衣钩的位置确实不太适合摆放一些易碎或者易损物品。另外,酒店在这个地方也应当设置一些相应的提示,类似于“地面湿滑”或者“小心台阶”等。总而言之,双方都需要本着协商解决的态度,协商解决的前提一个是提前告知,另外一个就是价格要合理。

  经济之声:就赔偿问题如果发生歧义,店方是否有权限制当事人人身自由?

  胡钢:显然没有,因为这只是一个普通的民事纠纷,民事纠纷的当事人只能通过相关法定途径来维护各自的权益,不能滞留他人。因为滞留他人涉及限制了他人的人身自由,而过长的限制他人人身自由,如果情节严重是要追究刑事责任的,有可能就构成非法拘禁。那么时间短的话,那么可能是一个治安管理处罚的问题。

  虽然这件事情很小,但是在我的印象中,一般比较高档的酒店大堂卫生间都会有专门的服务员,你一进去他就会跟你打招呼,如果你要脱外套,他会接过来帮你挂,如果没有这样的服务,它怎么能是五星级酒店呢?第二,因为这一案例首先涉及到了消费者最核心的权利——安全权。如果是夏天,消费者穿的比较轻薄,可能就会面临着其他的损伤。这种安全隐患是非常值得经营者重视的。同时,这种潜在的隐患或者后果显然会给消费者的心理造成损伤。

  芦云:现在国内酒店服务真的是细致入微,服务水平确实在不断提高。在这一案例中,如果当时酒店工作人员先询问消费者有没有受伤,另外再向他解释花瓶的摆放确实存在一些问题,最后再给出一个合理的价格,我相信消费者也是会积极配合的。因为消费者当时没有走,而是将这件事情告知给酒店工作人员,可见这个消费者在这一方面是很诚信的,如果酒店方拿出诚意,这个事情的结果可能就会完全不同了。

  现在国内酒店在不断向国外的酒店看齐,酒店服务人员的质量也应相应提高。我今天在这儿停留,明天可能就会选择你这个品牌。

  胡钢:该赔还是得赔,但是我们也要分清楚是谁的责任,究竟是混合责任还是单独责任。同时,就损害结果,双方应该有一个清晰的认识。主张自己权利的一方应该提供相关的证据,例如经营者应该提供相关的票据,如果无法提供票据,就应该按照市场公允的价格来提出自己的要求。

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